Tourismusbranche: Klassische Destinationen und exotische Ziele auf der Social-Media-Reiseroute

26. Mai 2011 um 8:31 von Philipp Strobel

Hotelbewertungen, Reiseberichte und Kundenempfehlungen: Mit den Weiten des Social Webs hat sich der Tourismusindustrie eine ganz neue Welt der Kundeninteraktion eröffnet. Welche Pfade einzelne Unternehmen bereits betreten haben, haben wir in unserer Interviewserie „Social Media Expeditionen: Erfolgsgeschichten aus der Tourismusbranche” bei Branchenexperten verschiedener Unternehmen erfragt: Nadja Waldraff von HolidayCheck.de, Karen Liller von STA Travel, Birigt Ströbel von Holidayinsider.com und Dr. Ingo Markgraf von REWE Touristik erzählten über ihre Aktivitäten, Pläne und Trends im Bereich Social Media. Die Gespräche zeigen, dass der Social-Media-Erfahrungsschatz der Branche in den vergangenen Monaten und Jahren steil angestiegen ist und damit auch die Erfolgskurve.

Da das Social Web sehr dynamisch ist, ist allerdings eine ständige Weiterentwicklung und viel „Learning by doing” notwendig – so sehen es auch unsere Interviewpartner. Neben den befragten Experten haben wir auch mit Thorsten Tschirner, Leiter Marketing und Vertrieb bei der HAMBURG Tourismus GmbH gesprochen. Seine Meinung: „Seien Sie mutig und machen Sie auch Fehler, um die Akzeptanz bestimmter Maßnahmen und Entwicklungen zu erkennen.”

Social Media – ein festes Element im Unternehmensalltag

Da bei Online-Reiseanbietern Social Media quasi in der Natur der Sache liegt, hat das Thema einen entsprechend hohen Stellenwert bei den Unternehmen. So gibt es beispielsweise bei HolidayCheck.de „zwar eine zentrale Stelle, die sich um die Koordinierung kümmert, das Thema ist aber in allen Teams präsent”, erklärte uns Nadja Waldraff. Social Media wird bei HolidayCheck.de auch für die interne Kommunikation genutzt, wie beispielsweise in Blogs einzelner Abteilungen. Auch weil die Unternehmen stark auf junge Menschen, sogenannte „Digital Natives”, abzielen, ist die Interaktion mit der Zielgruppe im Social Web essenziell. HAMBURG Tourismus etwa setzt Social Media ein, um Neuigkeiten und Angebote mitzuteilen und Maßnahmen zur Image- und Markenbildung vorzunehmen. „Es ist vor allem ein Marketinginstrument, wird aber auch genutzt, um in den Markt zu horchen”, so Thorsten Tschirner. Das Unternehmen ist dafür auf Facebook und Twitter mit eigenen Accounts aktiv. Insbesondere auf Facebook wird kommuniziert was das Zeug hält: So sind all unsere Interviewpartner mit ihren Unternehmen dort aktiv, um Reise-Ideen, Nachrichten, Unterhaltsames und Tipps zu geben. Ebenso haben sie eine aktive Fan-Community, die von ihren Erfahrungen berichten und Feedback geben. Hierfür nutzen HolidayCheck.de und STA Travel auch Twitter sehr intensiv.

Social Media – das bedeutet jedoch nicht nur, auf Facebook und Twitter präsent zu sein, sondern alle Möglichkeiten der Interaktion mit Kunden und Interessenten im Web voll auszuschöpfen. HolidayCheck.de nutzt beispielsweise auch Youtube, um audiovisuell über Neuigkeiten zu informieren und Reisetipps zu geben. Auch auf XING ist das Unternehmen mit einer Gruppe vertreten. „Wir schätzen den direkten und persönlichen Austausch mit unseren Usern sehr”, so Nadja Waldraff. „Das Feedback, das über diese Kanäle zurückkommt, ist sehr wertvoll.” Für STA Travel ist zudem das Corporate Blog das Herzstück der Social-Media-Aktivitäten. Karen Liller erklärt: „Unser Blog ist eine lebendige und authentische Publikationsplattform für alle Themen rund um die Welt von STA Travel. Es gibt uns die Möglichkeit, mit ausführlichen Beiträgen und spannenden Hintergrundinfos Interesse für unsere vielfältigen Themen und Produkte bei unserer Zielgruppe zu wecken.” Mit dem Blog motiviert STA Travel auch seine Mitarbeiter – denn diese sind dazu aufgerufen, selbst Posts für den Blog beizutragen und nehmen dieses Angebot freudig an. Das schafft darüber hinaus eine positive Außenwirkung. So kann der Einsatz von Social Media Unternehmen auch beim Recruiting unterstützen. Es hilft, sich bei Bewerbern – unter denen sich zunehmend „Digital Natives“ befinden – als innovativer und attraktiver Arbeitgeber zu präsentieren.

Freude über positive Kundenreaktionen und Reaktionen auf ernstzunehmende Kritik

Die verschiedenen Zielgruppen nehmen die Möglichkeiten des Social Webs dankbar an: Über Social-Media-Plattformen informieren sie Freunde über Reiseziele, um deren Meinung zu hören und Gruppenentscheidungen anzustoßen. Auch nach dem Urlaub teilen die „Kunden gerne ihre Erfahrungen über das Social Web und empfehlen Reiseziele auch weiter”, so Birgit Ströbel. Dr. Ingo Markgraf weiß Ähnliches zu berichten: „Unsere Kunden stellen gerne Urlaubsfotos ein, berichten über ihre schönen Erlebnisse. Manchmal einfach nur über die Tatsache, dass man sich freut, gerade den Urlaub gebucht zu haben.” Er räumt ein: „Es gibt uns natürlich auch die Möglichkeit, Kritik aufzunehmen und zu verarbeiten. Diesen Aspekt nehmen wir sehr ernst.” Kundenfeedback anzunehmen, wie es REWE Touristik handhabt, ist wichtig und zugleich eine der grundlegenden Chancen, die Social Media bietet: Wer Kritikern zuhört, kann seine Angebote immer weiter verbessern und gezielt auf Kundenbedürfnisse eingehen.

Verzahnung des Social Webs mit der Website maßgeblicher nächster Schritt

Bei der Social-Media-Kommunikation mit den Kunden sind die Unternehmen bereits versiert – und dies wird auch zukünftig wichtig bleiben. Um das Optimum aus den Social-Media-Aktivitäten herauszuholen, gilt es jedoch, weitere Schritte zu gehen: „Die Herausforderungen liegen darin, die existierende Kommunikation rund um Reisethemen aus dem Social Web für den eigenen Dienst zu nutzen und das Social Web intelligent mit dem Portal zu verknüpfen”, meint Birgit Ströbel. Eine zentrale Plattform, noch in der Beta-Version, die mit dem Social Web verbunden ist, hat HAMBURG Tourismus geschaffen: „Seit einem halben Jahr haben wir mit www.mein-hamburg.de eine Plattform zur Aggregation des User-generated Contents auf den Social-Media-Plattformen zum Thema Hamburg live genommen”, erzählt Thorsten Tschirner. Einen Kreislauf zwischen dem Social Web und der Website herzustellen, wird zukünftig wichtig sein, um die Interaktion mit und unter Kunden und Interessenten so zu kanalisieren, dass sie am Ende wieder in das E-Business-Konzept der Tourismusanbieter einzahlt – Stichwort Social Booking. In dem Kreislauf werden auch mobile Lösungen eine Rolle spielen: „In naher Zukunft wird jeder Tourist mit einem mobilen internetfähigen Endgerät unterwegs sein”, meint Thorsten Tschirner weiter. „Die Aufgaben der Destinationen liegt dann darin, dem Kunden dann nicht nur vor der Anreise mit Informationen zu bedienen, sondern auch vor Ort über Location Based Services Reiseinformationen oder die Destination selber zugänglich zu machen.” Trotz einer starken Kommunikation im Web ist es weiterhin wichtig, die Brücke zu schlagen zu realen Beratungsdienstleistungen, die insbesondere bei Individualreisen auch zukünftig noch offline im Reisebüro stattfinden könnten. Das Social Web ist sehr dynamisch und es werden sich in der nächsten Zeit sicher viele Trends abzeichnen, die sich heute noch nicht vorhersehen lassen. Daher müssen die Anbieter die Augen offen halten und durch fortlaufende Innovationen sicherstellen, am Ball zu bleiben.

Die nächsten Schritte in diese Richtung haben die Tourismusexperten schon geplant: Sie werden das Social Web auch zukünftig verwenden, um das Nutzerverhalten der Kunden zu beobachten, daraus zu lernen und ihre Angebote dementsprechend daran auszurichten. Mobile Apps, Bloggeraktionen und der Ausbau von Communitys stehen auf der Agenda der Anbieter. Auch bei der Beobachtung weltpolitischer Ereignisse wie beispielsweise den Unruhen in Ägypten und Tunesien spielt Social Media eine wichtige Rolle, da sie die Entwicklungen des Tourismus stark beeinflussen können.

Thorsten Tschirner (39) ist seit 1. November 2010 Leiter Marketing und Vertrieb bei der Hamburg Tourismus GmbH (HHT). In dieser Position kümmert er sich um Weiterentwicklung und Koordination der beiden Bereiche, um Synergien noch besser zu nutzen. Seit 2009 war er für die Leitung des Marketings bei der HHT verantwortlich und ist Mitglied der Geschäftsführung. Sein Einstieg bei der Hamburger Destinationsmarketinggesellschaft erfolgte als Leiter der Abteilung Presse- und Öffentlichkeitsarbeit im Dezember 2008.

Sowohl Verlagsausbildung als auch sein Journalistik- und Sportstudium absolvierte er in Hamburg. Weitere Erfahrungen in der Kommunikationsbranche sammelte er bei der DaimlerChrysler AG in Stuttgart, bevor er sich als freier Redakteur für auflagenstarke Publikums-Zeitschriften wie beispielsweise Men’s Health, Brigitte oder DB-mobil einen Namen machte. Als Autor und Redakteur mit Ressortverantwortung bei einem der erfolgreichsten Magazine der Verlagsgruppe Motorpresse Stuttgart konnte er sein journalistisches Profil weiter schärfen. Seit 2003 verantwortete er die strategische Ausrichtung und operative Umsetzung einer Unternehmenssäule der 100-prozentigen TUI-Tochter ROBINSON Club GmbH, wodurch er weitreichende Touristikkenntnisse aufbaute.

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Dieser Artikel wurde von Philipp Strobel geschrieben.
Philipp Strobel ist Business Development Manager bei der myON-ID Media GmbH. Hier ist er verantwortlich für den strategischen Vertrieb der iMedia Lounge und berät Unternehmen bei der Integration und Umsetzung professioneller Social Media-Lösungen. Zuvor war der Betriebswirt als Product Sales Manager bei Apple tätig. Er kann zudem auf eine fast zehnjährige Erfahrung als selbständiger IT-Berater für Apple Business-Lösungen zurückblicken.