Social Media Expeditionen: Erfolgsgeschichten aus der Tourismusbranche, Teil 4

10. Mai 2011 um 8:24 von Philipp Strobel

Facebook, Twitter & Co.: Die Experten aus der Tourismusbranche sind mit ihren Unternehmen und Marken nicht nur im Social Web präsent, es findet auch ein reger Austausch zwischen den Fans, Followern und Unternehmen statt. Ratschläge zum nächsten Urlaubsziel, Spezialangebote und Tipps rund um das Reisen – damit treten die Tourismusunternehmen mit ihren Zielgruppen in Kontakt. Und schaffen einen Dialog auf Augenhöhe: Denn die Fans haben ebenso die Gelegenheit, zu kommentieren, Erfahrungsberichte zu posten und sich an Umfragen zu beteiligen.

Doch wie nehmen die Zielgruppen der Tourismusakteure diese Gelegenheit an? Fühlen sich Fans, Kunden und Mitarbeiter angesprochen und wenn ja, welche Reaktionen zeigen sie? Wir haben bei den Tourismusexperten Nadja Waldraff von HolidayCheck.de, Karen Liller von STA Travel, Birgit Ströbel von Holidayinsider.com und Dr. Ingo Markgraf von REWE Touristik im heutigen vierten Teil unserer Interview-Serie nachgefragt.

Frau Waldraff, Frau Liller, Frau Ströbel und Herr Dr. Markgraf, was hat sich durch Ihre Social-Media-Aktivitäten in Ihrem Unternehmen verändert? Wie reagieren Kunden, Fans und Mitarbeiter auf Ihre Aktivitäten?

Nadja Waldraff, HolidayCheck.de: Wir haben bisher nur positive Erfahrungen gemacht. Da HolidayCheck eine sehr offene Kultur im Unternehmen pflegt, waren die notwendigen internen Veränderungen nicht immens.

Karen Liller, STA Travel: Die STA Travel-Mitarbeiter haben sich besonders über den Launch unseres STA Travel Corporate Blogs gefreut. Hier können sie über ihre Arbeit und ihre Reiseerlebnisse schreiben – das ist eine nette Abwechslung zu ihrem Arbeitsalltag und sie bekommen tolles Feedback von den Lesern! Unsere Kunden reagieren ebenfalls positiv auf unsere Aktivitäten. Besonders für STA Traveller, die gerade im Ausland unterwegs sind, ist es praktisch, mal eben eine Frage bei Twitter oder Facebook zu stellen – und schnell eine Antwort von uns zu bekommen.

Birgit Ströbel, Holidayinsider.com: Die Wahrnehmung für Holidayinsider.com als einziges Ferienunterkunftsportal im Web ist gestiegen und auch die Kunden werden zunehmend aktiver, ihre Urlaubsziele zu teilen und zu bewerten.

Dr. Ingo Markgraf, REWE Touristik: Es sind nicht nur Kunden auf unseren Seiten aktiv. Sondern viele User, die sich grundsätzlich für das Thema Reisen oder unsere Marken interessieren. Die Resonanz ist insgesamt sehr positiv. Man darf sich aber nicht dem Trugschluss hingeben, dass „Freunde“ automatisch Kunden sind oder werden.

Gibt es ein besonders positives oder negatives Erlebnis hinsichtlich Ihrer Social-Media-Aktivitäten?

Nadja Waldraff, HolidayCheck.de: Ein sehr schönes Ereignis gab es Ende 2010, als wir mit Hilfe von Userbildern einen ganzen Kalender für 2011 erstellt haben. Der Zuspruch der Community war sehr positiv und hat uns ein gutes Wir-Gefühl mit unseren Kunden gegeben. Herausstechende negative Erlebnisse gibt es nicht.

Karen Liller, STA Travel: Ein besonders negatives Erlebnis fällt mir nicht ein. Als besonders positiv empfinde ich Feedback von unseren Stamm-Bloglesern, das uns regelmäßig per E-Mail erreicht. Oft schlagen sie uns Themen vor, loben einen speziellen Beitrag oder möchten sogar selbst etwas als Gastblogger für STA Travel schreiben. Das ist schon ein großes Kompliment an unsere Arbeit im Netz, finde ich.

Birgit Ströbel, Holidayinsider.com: Nein.

Dr. Ingo Markgraf, REWE Touristik: Urlaub ist ein sehr emotional besetztes Thema. Es gibt oft das Bedürfnis, diese Emotion zu teilen. Unsere Kunden stellen gerne Urlaubsfotos ein, berichten über ihre schönen Erlebnisse. Manchmal einfach nur über die Tatsache, dass man sich freut, gerade den Urlaub gebucht zu haben. Für uns sind es immer positive Erlebnisse, wenn unsere Kunden glücklich von ihrem Urlaub berichten. Es gibt uns natürlich auch die Möglichkeit, Kritik aufzunehmen und zu verarbeiten. Diesen Aspekt nehmen wir sehr ernst.

Wir bedanken uns bei den Experten aus der Tourismusbranche herzlich für die Antworten!

Interessant sind die unterschiedlichen Ansätze, mit denen die Tourismusakteure Social Media nutzen, um Kunden und zugleich Mitarbeiter zu motivieren. Die Beispiele des Corporate Blogs von STA Travel und des Kalenders von HolidayCheck zeigen, wie individuelle Ideen unter Einbezug der Mitarbeiter und Kunden im Social Web intern und extern begeistern und ein Gemeinschafts-Gefühl schaffen können. Dass die Aktivität der Kunden zunimmt, wie es zum Beispiel bei Holidayinsider.com zu sehen ist, zeigt eine wachsende Akzeptanz im Mainstream. Wichtig ist auch eine realistische Einstellung zu den Fan- und Follower-Zahlen, ebenso wie der ernste Blick auf Kundenfeedback, wie es REWE Touristik handhabt. Denn nur wer Kritik ernst nimmt, kann sich wirklich „Kundennähe“ auf die Fahne schreiben und seine Angebote immer weiter verbessern.

Im nächsten Teil dieser Interview-Serie geben die Experten einen Ausblick auf kommende Social-Media-Entwicklungen in Bezug auf die Tourismusbranche.
Fortsetzung folgt…

Social-Media-Branchen-Special – Tourismus:
Social Media Expeditionen: Erfolgsgeschichten aus der Tourismusbranche, Teil 3
Social Media Expeditionen: Erfolgsgeschichten aus der Tourismusbranche, Teil 2
Social Media Expeditionen: Erfolgsgeschichten aus der Tourismusbranche, Teil 1
Social Media Expeditionen: Tourismusbranche noch nicht am Ziel angekommen

Weitere Social-Media-Branchen-Specials:
Social Media in DAX-30-Unternehmen: Einige fest im Sattel, viele mit noch angezogenen Zügeln
Social Media im Finanzsektor – Banken fassen Fuß, Versicherungen ziehen nach

Dieser Artikel wurde von Philipp Strobel geschrieben.
Philipp Strobel ist Business Development Manager bei der myON-ID Media GmbH. Hier ist er verantwortlich für den strategischen Vertrieb der iMedia Lounge und berät Unternehmen bei der Integration und Umsetzung professioneller Social Media-Lösungen. Zuvor war der Betriebswirt als Product Sales Manager bei Apple tätig. Er kann zudem auf eine fast zehnjährige Erfahrung als selbständiger IT-Berater für Apple Business-Lösungen zurückblicken.