Reputationsschäden II: Wenn Kunden bloggen

22. Februar 2008 um 6:00 von Mario Grobholz

Im unternehmerischen Alltag ist es leider unvermeidbar, dass Dinge schiefgehen. Selbst wenn dies für den Betroffenen niemals angenehm ist, haben die meisten Menschen dafür zunächst Verständnis. Wenn ein unzufriedener Kunde zumindest das Gefühl hat, dass sich ein Unternehmen um ihn kümmert, ist er meistens zufrieden. Ihm geht es in erster Linie darum, dass das Unternehmen sein Problem löst. Deshalb wird er bei einer guten Erfahrung mit dem Customer Service sogar einen positiven Eindruck vermittelt bekommen.

Ärgerlich – und eigentlich vermeidbar – wird es allerdings dann, wenn sich Kunden im Stich gelassen fühlen und dies auch online lautstark kundtun. In Form eines Blogs haben Sie dazu eine geeignete Plattform, um nicht nur den eigenen Freundeskreis, sondern viele Onliner zu erreichen. So ist es beispielsweise im Fall des Nokia E61 geschehen. Eigentlich wollte der Blogger ‘Joe’ nur das Blackberry-Feature seines neuen Handys nutzen. Doch dies war offensichtlich, entgegen der Aussage auf der Verpackung, nicht möglich. Obendrein waren weder Nokia noch Vodafone ausreichend bemüht, ihm zu helfen. Das Resultat: Ein Blog namens “Mein Leben mit dem E61″. Für den Außenstehenden ist es herrlich amüsant zu lesen, doch für Nokia stellt es ein Imagedesaster dar.

Wie hätte der Fall anders ausgehen können? Zunächst natürlich ist es fatal, ein Feature zu bewerben, dass erst zu einem späteren Zeitpunkt verfügbar ist. Doch im späteren Verlauf hätten Nokia & Vodafone durch richtige Kommunikation deeskalieren können. Anstelle von verschiedenen Stellen immer wieder widersprüchliche Informationen zu liefern und den Kunden zu einem regelrechten Marathon durch die Instanzen zu zwingen, hätte eine ehrliche Aussage zu Beginn zwar nicht zu größerer Kundenzufriedenheit geführt, dem Blog allerdings das Futter für eine zweimonatige Berichterstattung entzogen.

Da heutzutage niemand vor negativen Blogartikeln seiner Kunden gefeit ist, sollten sich Unternehmen sich auf ein solches Szenario zumindest vorbereiten. Nokia hat dies offensichtlich (nicht nur in diesem Fall – siehe Bochum) versäumt. Wie also verhält man sich nach dem Start eines derartigen Blogs? Vermeiden sollten Sie auf jeden Fall Anonymes kommentieren, vor allem in emotionaler Form. Stattdessen bietet es sich an, offen auf das Problem einzugehen und spätestens dann transparent zu informieren. Eine direkte Ansprache des Bloggers in angebrachter Art und Weise kann sinnvoll sein, wenn dieser sich entsprechend in seinen Beiträgen als offen zugänglich erweist . Zeigen Sie online, dass Sie Ihren Kunden, dass Sie ihre Bedürfnisse ernstnehmen und gehen sie auf die Issues, die sie negativ betreffen, gezielt an, statt sie zu ignorieren und auszusitzen. Schließlich kann sich ein kleines Issues sehr schnell zu einem Brandherd für die Krisen-PR entwickeln. Das lässt sich mit einem klaren Online Reputation Management vermeiden.

Klaus Eck, PR Blogger

Dieser Artikel wurde von Mario Grobholz geschrieben.
Mario Grobholz ist Gründer und Ideengeber der myON-ID Media GmbH. Der Maschinenbau- und Wirtschaftsingenieur entwickelte in den letzten 10 Jahren für führende Internet, Telekommunikations- und Medienunternehmen Internetstrategien und -konzepte. Seit 1999 plant und betreibt er erfolgreich Consumer-Portale und Social Networks u.a. bei WEB.DE, o2 und Eurosport.